Έξι βήματα στη διαχείριση των επιχειρηματικών διεργασιών

Βήμα πρώτο: Σχεδιάστε τη στρατηγική σας

Αρχικά, συνεργαστείτε με τη διοίκηση, ώστε να δημιουργήσετε μια στρατηγική διαχείρισης επιχειρηματικών διεργασιών που υποστηρίζει τους βασικούς επιχειρηματικούς στόχους του οργανισμού. Οι εταιρείες θέλουν να επενδύουν σε εντυπωσιακά έργα χαμηλού κινδύνου που παρέχουν μετρήσιμα αποτελέσματα που ευθυγραμμίζονται στενά με τα KPI τους.

Δείτε τους επιχειρηματικούς τομείς όπου η πρόοδος στην επίτευξη των στόχων της εταιρείας έχει επιβραδυνθεί ή σταματήσει. Καθορίστε ευρέως τι πρέπει να αλλάξει δυνητικά—και πώς—κατηγοριοποιώντας τις σχετικές επιχειρηματικές δραστηριότητες σε έναν από τους τρεις κύριους τύπους διαχείρισης επιχειρηματικών διεργασιών:

• Ανθρωποκεντρικό BPM. Αφού σε μεγάλο βαθμό λείπει η αυτοματοποίηση, μια ανθρωποκεντρική διεργασία περιστρέφεται γύρω από τους ανθρώπους. Ορισμένες αποφάσεις, εγκρίσεις και άλλες εργασίες διεργασιών προορίζονται αποκλειστικά για υπαλλήλους, πελάτες και άλλα άτομα. Σε αυτές τις περιπτώσεις, το BPM θα πρέπει να παρέχει τη δυνατότητα σε άτομα με καλά σχεδιασμένες διασυνδέσεις εφαρμογών και λειτουργίες ειδοποίησης και παρακολούθησης.
  
  Τα παραδείγματα ανθρωποκεντρικού BPM περιλαμβάνουν διεργασίες πρόσληψης στις οποίες το προσωπικό του τμήματος ανθρώπινου δυναμικού συνεργάζεται με διευθυντές για τη δημοσίευση θέσεων εργασίας, την προβολή υποψηφίων, την αίτηση συστατικών επιστολών και τη συνέντευξη υποψηφίων. Μια άλλη παρουσία είναι οι διεργασίες παραπόνων πελατών που χειρίζονται οι εκπρόσωποι υπηρεσιών.
• Εγγραφοκεντρικό BPM. Οι διεργασίες που αφορούν έντυπα και ηλεκτρονικά έγγραφα πρέπει να διεκπεραιώνονται με προσοχή και σύμφωνα με τις απαιτήσεις της εταιρείας, του κλάδου και των ρυθμιστικών αρχών. Το εγγραφοκεντρικό BPM χρησιμοποιεί συχνά αυτοματισμό ροής εργασιών για την προώθηση της αποδοτικότητας και της ακρίβειας, διατηρώντας παράλληλα τη συμμόρφωση.
  
  Παραδείγματα BPM με εντατική χρήση εγγράφων βρίσκονται σε νομικά, οικονομικά, αγορές και άλλα τμήματα που δρομολογούν συμβόλαια και συμβάσεις σε πολλαπλά άτομα για έλεγχο και υπογραφή. Ένα άλλο παράδειγμα είναι οι ιατρικοί οργανισμοί που διατηρούν ηλεκτρονικά αρχεία υγείας.
• BPM με επίκεντρο την ενοποίηση. Αυτή η κατηγορία εστιάζει στην ενοποίηση και τον αυτοματισμό συστημάτων, όπως τη διαχείριση εταιρικών πόρων (ERP), τη διαχείριση σχέσεων πελατών (CRM) και τις εφαρμογές συστημάτων διαχείρισης ανθρώπινων πόρων (HRMS). Το BPM με επίκεντρο την ενοποίηση επιτρέπει στους χρήστες να έχουν γρήγορη πρόσβαση σε εφαρμογές, δεδομένα και υπηρεσίες μέσω συνδέσεων και API, βελτιώνοντας την παραγωγικότητα και την ικανοποίηση των χρηστών.
  
  Τα παραδείγματα BPM με επίκεντρο την ενοποίηση περιλαμβάνουν ομάδες μάρκετινγκ και πωλήσεων που χρησιμοποιούν διασυνδεδεμένες εκστρατείες, αναλύσεις υποψήφιων πελατών και εργαλεία CRM για την κοινοποίηση λεπτομερών πληροφοριών σχετικά με πιθανούς και υπάρχοντες πελάτες.

Βήμα δεύτερο: Σχεδιάστε και χαρτογραφήστε ιδανικές διεργασίες

Αφού ορίσετε με σαφήνεια στρατηγικούς στόχους και έχετε υποστήριξη από την επιχείρηση, αναλύστε και χαρτογραφήστε κάθε διεργασία που στοχεύει στη βελτίωση. Προσδιορίστε βασικά συμβάντα διεργασιών, τις μη αυτόματες και αυτοματοποιημένες εργασίες που απαιτούνται για κάθε μία, τα άτομα που τα εκτελούν, τα χρονοδιαγράμματα και τυχόν τεχνολογίες που χρησιμοποιούνται. Αναζητήστε σημεία συμφόρησης και καθυστερήσεις, περιττές και άχρηστες εργασίες, καθώς και τομείς που χαρακτηρίζονται από υπερβολικό κόστος και ανθρώπινα λάθη, δυσαρέσκεια των πελατών ή μη συμμόρφωση.

Στη συνέχεια, μόλις κατανοήσετε πλήρως την κατάσταση "ως έχει", χρησιμοποιήστε τις πληροφορίες, ώστε να καθορίσετε νέες επιχειρηματικές απαιτήσεις για τη διεργασία. Στη συνέχεια, σχεδιάστε και χαρτογραφήστε μια ιδανική μελλοντική κατάσταση. Ανταλλάξτε ιδέες σχετικά με διαφορετικούς τρόπους επίλυσης προβλημάτων. Επίσης, διαρθρώστε τα μετρικά, ώστε να παρακολουθήσετε τη βελτίωση των επιχειρηματικών διεργασιών. Ζητήστε από τους ενδιαφερόμενους της διεργασίας, των οποίων η συμμετοχή είναι κρίσιμη για την επιτυχία του έργου, να βοηθήσουν στη συλλογή δεδομένων αξιολόγησης και να παράσχουν σχόλια σχετικά με τα σχέδια.

Πρώιμα, στις πρωτοβουλίες σας BPM, η εταιρεία σας ίσως θέλει να υιοθετήσει μια μεθοδολογία βελτίωσης επιχειρηματικής διεργασίας για την περαιτέρω δόμηση της προσέγγισης και της προώθησης μιας κοινής αίσθησης σκοπού. Παρόλο που οι μεθοδολογίες βελτίωσης επιχειρηματικής διεργασίας έχουν διαφορετικές αρχές και τεχνικές, όλες προσπαθούν να βοηθήσουν στην εξάλειψη της σπατάλης, να καταργήσουν εμπόδια, να βελτιώσουν τη συνεργασία και να προωθήσουν τις πολιτισμικές αλλαγές.

Οι συνήθεις μέθοδοι βελτίωσης επιχειρηματικών διεργασιών περιλαμβάνουν τα εξής:

• Διαχείριση Agile
• Kaizen
• Διαχείριση Lean
• Six Sigma
• Διαχείριση συνολικής ποιότητας

Επίσης, επωφεληθείτε από την εξόρυξη διεργασιών, τη χαρτογράφηση διεργασιών και άλλο λογισμικό διαχείρισης επιχειρηματικών διεργασιών (BPMS) για γρήγορη ανάλυση και απεικόνιση ροών εργασιών. Παρομοίως, οι έξυπνες λύσεις BPMS (iBPMS) έχουν τη δυνατότητα να σας διευκολύνουν να βελτιώσετε τις ροές εργασιών με δυνατότητες cloud, AI και ανάλυσης μεγάλων δεδομένων.

Βήμα τέταρτο: Εφαρμογή βελτιώσεων

Είστε έτοιμοι να ξεκινήσετε δυναμικά με τη βελτιστοποιημένη διεργασία σας. Ξεκινήστε με μια λύση επαλήθευσης ιδέας στην οποία μια μικρή ομάδα ελέγχει τη διεργασία. Στη συνέχεια, χρησιμοποιήστε τα σχόλιά τους, ώστε να εξελίξετε τη διεργασία ανάλογα. Επωφεληθείτε από προκατασκευασμένα πρότυπα και συνδέσεις BPMS για να αναπτύξετε διαισθητικά περιβάλλοντα εργασίας χρήστη για πρόσφατα αυτοματοποιημένες και ενσωματωμένες διεργασίες.

Προτού ξεκινήσετε επίσημα τη διεργασία με τον μεγαλύτερο οργανισμό, εφαρμόστε σχέδια και πόρους για τη διαχείριση έργων και αλλαγών. Προχωρήστε σε μετάβαση των ομάδων όπως αρμόζει, ώστε να έχετε τη δυνατότητα να εξομαλύνετε τις αρχικές ατέλειες, να αποφύγετε τις λειτουργικές διακοπές και να προωθήσετε την υιοθέτηση. Επίσης, οριστικοποιήστε τα μετρικά και χρησιμοποιήστε εργαλεία επιχειρηματικής ευφυΐας (BI) για να δημιουργήσετε πίνακες εργαλείων και να δημιουργήσετε αναφορές που παρέχουν πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο ή σχεδόν σε πραγματικό χρόνο.

Ως μέρος του σχεδίου διαχείρισης αλλαγών, ενημερώστε τους ρόλους και τις ευθύνες της εργασίας σας και διοργανώστε εκπαιδευτικές συνεδρίες με τους υπαλλήλους. Ειδοποιήστε τους πελάτες και τους προμηθευτές που επηρεάζονται και προσφέρετε υποστήριξη.

Βήμα πέντε: Παρακολούθηση των μετρικών επιδόσεων

Σε αυτή τη φάση του κύκλου ζωής BPM, προσδιορίστε πιθανές περιοχές για περαιτέρω αλλαγές, παρακολουθώντας δεδομένα για τη δημιουργία μετρικών επιδόσεων. Ανάλογα με τους στόχους σας, μπορείτε να εμβαθύνετε σε διαφορετικές πτυχές της αποτελεσματικότητας των νέων διεργασιών, όπως πόσο καλά:

• Μια ροή εργασιών λειτουργεί μέσα σε μια διεργασία.
• Μια διεργασία λειτουργεί εντός του μεγαλύτερου οργανισμού.
• Μια διεργασία λειτουργεί από τεχνική άποψη.

Επίσης, επικοινωνήστε με τους ενδιαφερόμενους για να μάθετε περισσότερα σχετικά με την εξοικονόμηση χρόνου και κόστους —τόσο της υλοποιημένης όσο και της δυνητικής— και να αποκαλύψετε σημεία συμφόρησης.

Χρησιμοποιήστε εργαλεία BI, ώστε να δημιουργήσετε, να απεικονίσετε και να αναφέρετε μετρικά, συγκρίνοντας τα στατιστικά στοιχεία με τα σημεία αναφοράς του κλάδου και αξιολογώντας το επίπεδο όπου βρίσκονται σε σχέση με τα KPI του οργανισμού σας. Για άλλη μια φορά, επωφεληθείτε από τις λύσεις BPMS, ώστε να διευκολύνετε τη μοντελοποίηση συλλογής δεδομένων και προσομοίωσης. Παρακολουθήστε τις επιδόσεις όσο το δυνατόν συχνότερα, για να εξασφαλίσετε ότι η πρωτοβουλία BPM συνεχίζει να ανταποκρίνεται στους στόχους της και να υποστηρίζει τους μεγαλύτερους επιχειρηματικούς στόχους του οργανισμού.

Βήμα έκτο: Βελτιστοποίηση βάσει νέων πληροφοριών

Οι προσπάθειες εποπτείας και παρακολούθησης έχουν δημιουργήσει μια πληθώρα αξιοποιήσιμων πληροφοριών. Τώρα, ήρθε η ώρα να χρησιμοποιήσετε αυτές τις πληροφορίες, ώστε να διπλασιασθεί η βελτίωση των επιχειρηματικών διεργασιών. Μέσω συνεχούς επανάληψης και καινοτομίας, συνεχίστε να τελειοποιείτε τη διεργασία και τις ροές εργασιών της, ώστε να επιτύχετε νέες λειτουργικές αποδοτικότητες. Συχνά, θα αποκαλύψετε πρόσθετες ευκαιρίες για αυτοματισμό, τυποποίηση και ενοποίηση.

Η αναζήτηση για τη δημιουργία μεγαλύτερης προστιθέμενης επιχειρηματικής αξίας δεν τελειώνει ποτέ, ούτε και οι δραστηριότητες εποπτείας και βελτιστοποίησης διεργασιών. Οι επιχειρηματικές στρατηγικές, οι συνθήκες του marketplace και οι κανονιστικές απαιτήσεις συνεχίζουν να αλλάζουν, επομένως, να είστε έτοιμοι να προσαρμόσετε τις διεργασίες σας ως απάντηση.

Αν οι περιστάσεις καλούν για σημαντικές ενημερώσεις, ξεκινήστε ξανά τον κύκλο ζωής BPM. Μέχρι τώρα, η επιχείρησή σας έχει αξιοποιήσει πλήρως τα στάδια της διαχείρισης επιχειρηματικών διεργασιών. Οι επικεφαλής και οι ενδιαφερόμενοι της διεργασίας μπορούν να συνεργαστούν για τη στρατηγική σχετικά με νέες πρωτοβουλίες.