¿Qué es un recorrido del cliente?

Un recorrido del cliente es la experiencia de un extremo a otro que un cliente tiene con su marca o negocio. Al crear un recorrido de cliente satisfactorio, podrá reducir los costes, aumentar los ingresos y establecer y fomentar la fidelidad de los clientes.

Una mujer se encuentra en una mesa de madera que trabaja en un portátil Dell.

Cada experiencia de cliente, o punto de contacto, es una interacción clave en el recorrido del cliente, e incluye tanto experiencias tradicionales como digitales que abarcan sitios web, correos electrónicos, redes sociales, llamadas telefónicas, programas de fidelización de clientes, anuncios de pago e incluso ubicaciones físicas.

Comprender estos puntos de contacto permite a su equipo administrar las expectativas y evaluar el éxito (y los errores) para ayudar a realizar mejoras continuas para ofrecer experiencias de cliente excelentes de forma coherente. Sin embargo, independientemente del punto de contacto, quiere asegurarse de que los clientes tengan la experiencia más fácil de recordar y satisfactoria posible. ¿Cómo? Mediante la comprensión y asignación del recorrido del cliente.

Comprender las fases del recorrido del cliente

Dado que incluyen todas las interacciones a lo largo del ciclo de vida del cliente, los recorridos de los clientes pueden abarcar días, semanas o meses en función de la complejidad de la oferta y por lo general, a través de varios canales. Asegurarse de que sus equipos están alineados en la creación de una experiencia singular, holística y sin problemas le facilitará acortar el camino a compromisos de clientes positivos y más eficaces.

Los puntos de contacto del cliente suelen producirse en cinco fases del ciclo de vida del cliente. Al definir los puntos de contacto, comprenderá mejor cuándo tienen lugar las interacciones de los clientes y cómo, dónde y por qué se producen. Las cinco fases incluyen:

Concienciación. Un cliente ha identificado una necesidad o un punto problemático y está buscando información sobre cómo resolverla. En esta fase, sus acciones pueden ayudar a aumentar el conocimiento general del público destino sobre su producto o servicio.
Consideración. Fase en la que un cliente potencial está abierto a evaluar activamente una oferta antes de realizar una compra. También pueden identificar e investigar alternativas a su producto o servicio.
Conversión. En esta fase, pide al cliente que adopte su oferta con una llamada a la acción dedicada, normalmente una llamada para que compre o se registre.
Retención. Un cliente feliz es probablemente el que sigue adquiriendo valor de su oferta a lo largo del tiempo. Es probable que sean clientes que le aportan continuamente un negocio coherente y que muestran su fidelidad realizando compras coherentes.
Abogacía. Un cliente que vuelve y está satisfecho y que cuenta a otros usuarios sus experiencias positivas compartiendo sus reseñas u opiniones a través del marketing de palabras de la boca. Es probable que sean los más propensos a ayudar a otros clientes a través de foros o aceptando acciones estructuradas, como participar en casos prácticos y casos de éxito.

Las ventajas de optimizar el recorrido del cliente

El propósito de comprender y crear el recorrido del cliente es evaluar y anticipar los comportamientos de los clientes. Al predecir con precisión sus acciones y necesidades, aumentará las posibilidades de una experiencia de cliente satisfactoria. A continuación se muestran algunas de las ventajas de definir el recorrido del cliente.

Medir y mejorar las experiencias de los clientes

Al analizar el recorrido de principio a fin en todos los canales y a lo largo del tiempo, podrá ver oportunidades para mejorar su estrategia de marketing, orientar acciones, como realizar ajustes en sus campañas para mejorar la eficacia del marketing, y en última instancia, mejorar la experiencia de sus clientes.

Aumentar la eficiencia operativa y el ahorro de costes

Identifique dónde hay oportunidades para simplificar los recorridos de los clientes ineficaces que reduzcan el esfuerzo del cliente, al tiempo que reducen los costes operativos.

Aumentar la fidelidad

Al examinar los recorridos de los clientes, incluidos los desencadenadores de comportamiento que dan lugar a una alta probabilidad de abandono, puede determinar rápidamente qué áreas de la experiencia del cliente necesitan editarse para aumentar la retención y cómo puede fomentar la fidelidad.

Aumente sus ingresos

Cuando su organización pueda identificar las necesidades de los clientes, puede usar esa información para mejorar la experiencia del cliente. Puede diseñar e implementar estrategias de marketing correctas, como las ventas al alza y la venta cruzada a las que es más probable que se conviertan, para maximizar los ingresos.

Creación de un marco de recorrido del cliente

Al explorar y asignar el recorrido que realiza el cliente, podrá comprender mejor sus necesidades y empatía con ellos. Al identificar y examinar todo lo que verán, escucharán y sentirán en cada punto de contacto, aprenderá cómo los clientes quieren interactuar con su marca. Identificará oportunidades para posicionar mejor sus ofertas para satisfacer las necesidades del público adecuado y, con suerte, para generar fidelidad para que los clientes vuelvan una y otra vez.

Un marco eficaz de recorrido del cliente incluye:

Acciones. ¿Qué acciones realizarán los clientes para descubrir su marca y, después, pasar a la siguiente fase del proceso de compra? ¿Qué acciones son necesarias para conectarlas al contenido adecuado en el momento adecuado y en el canal adecuado? ¿Cómo responde a los clientes que probablemente abandonan o que se estanca en su recorrido de compra?
Motivación. ¿Cuál es el problema que el cliente intenta resolver o cuál es el deseo que está intentando satisfacer?
Preguntas. ¿Qué debe haber respondido o comprendido el cliente antes de realizar una compra? ¿Tendrán que probar una oferta antes de comprar el producto o servicio?
Puntos de fricción. ¿Qué obstáculos impiden que el cliente compre?

Un marco de viaje le ayuda a pensar y comprender la perspectiva de su cliente. Cumplir las expectativas de los clientes puede ser más fácil una vez que haya asignado su recorrido y pueda profundizar en la importancia de cada punto de contacto.

Asignación de recorrido frente a análisis de recorridos

Aunque la asignación del recorrido del cliente es una práctica estándar para ayudarle a comprender las rutas de acceso de punto de contacto, carece de información sobre los comportamientos y otros detalles necesarios para mejorar el recorrido de un extremo a otro. El análisis de recorridos puede proporcionar una imagen mucho más amplia de su clientela, proporcionando la imagen completa necesaria para personalizar las experiencias.

Algunas de las ventajas del análisis de recorridos son:

Análisis controlados por datos que ayudan a crear una imagen más completa de los clientes. Incluye el comportamiento, las transacciones y los datos demográficos, incluidos cuándo, cómo y dónde interactuaron con la marca.
Información actualizada, junto con la capacidad de ver cómo cambian esos datos con el tiempo y medirlos en recorridos omnicanal complejos. Esto ofrece información útil para ayudar a los equipos de la organización a tomar decisiones basadas en datos que mejoren las experiencias y cambien los resultados.
Datos cuantitativos y cualitativos unificados que ayudan a detectar oportunidades para mejorar las experiencias de los clientes, reducir la renovación y aumentar la fidelidad.
Descubrir las causas principales de los problemas de experiencia del cliente a través de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático para ayudar a mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Aunque la asignación puede ofrecer a su empresa una instantánea visual del recorrido del cliente, el análisis de recorridos se puede usar para medir y cuantificar directamente los comportamientos de los clientes. La implementación de una herramienta de información del cliente que tenga ambas funcionalidades garantizará que su negocio esté listo para mejorar su experiencia con el cliente.

Descripción del recorrido con Dynamics 365 Customer Insights

La cantidad de tiempo que se tarda en identificar los recorridos, comprender el rendimiento y optimizar las experiencias de los clientes puede variar. Puede parecer sencillo quitar algunos puntos de fricción obvios del recorrido, pero profundizar en los detalles puede ser un esfuerzo más fructífero.

Con Dynamics 365 Customer Insights, unificará sus datos de comportamiento, transacciones y demográficos para obtener información impulsada por IA que le ayuda a comprender mejor a sus clientes y cómo interactuarán con cada faceta de su negocio. Obtenga una vista holística con un tiempo sin parangón para obtener información que le ayude a optimizar cada recorrido del cliente.

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