お客様導入事例
香港における地金、外国為替、CFD取引のトップ企業であるEFSGは、Dynamics 365を導入し、分散していたシステムを統合して対応を迅速化し、顧客とのやり取り全体における可視性を向上させることで、より一貫性のある高品質なサービスの提供を実現しました。
同社はDynamics 365を用いてすべてのサービスチャネルを統合し、一元化された案件管理、リアルタイムの洞察、AIを活用した機能により、業務の効率化を図りました。
Dynamics 365の導入により、EFSGは対応時間の短縮、問題解決力の改善、顧客満足度の向上を実現し、より深い洞察とスマートなサービスの提供を通じてチームの能力を強化しました。
Emperor Financial Services Group（EFSG）は地金（バルク貴金属）、外国為替市場（FX）、および差金決済取引（CFD）を専門とする、香港を代表する企業です。アプリケーションの一元化と顧客サービスのさらなる向上という課題に取り組むため、EFSGはMicrosoft Dynamics 365 Contact Center、Dynamics 365 Customer Service、Microsoft Power Platform、およびMicrosoft Copilot Studioを導入し、日々の業務運用に組み込みました。新たなソリューションの導入により、EFSGの顧客サービスは、パーソナライズされたサポートの提供、俊敏性、拡張性、適応性が大幅に向上しました。
“Dynamics 365の導入により、業務プロセスが合理化され、組織全体の生産性が飛躍的に向上したことで、当社の業務体制は一変しました。この強力なプラットフォームは、データをシームレスに統合するだけでなく、顧客に関する貴重な洞察をもたらし、チームが的確かつ根拠に基づいた意思決定を行えるよう支援しています”
Angela Chen氏, 業務執行担当シニアディレクター, Emperor Financial Services Group
Emperor Financial Services Groupは、45年以上にわたり、香港における貴金属および外国為替取引の分野で、信頼される専門家としての地位を確立してきました。多様な顧客基盤と卓越した実績を誇るEFSGは、長年にわたり、イノベーションへの取り組みと顧客第一主義の姿勢が高く評価されてきました。こうした取り組みの一環として、同社はアプリ「Eunify」をリリースしました。このアプリはユーザーフレンドリーなインターフェースを特徴とし、顧客は取引口座に簡単にアクセスし、FXや貴金属の取引を1か所で行うことができます。
シームレスなオムニチャネル体験を提供するという同社の取り組みは、競争の激しい金融サービス市場において重要な差別化要因となったものの、EFSGの顧客サービス業務が複数のプラットフォームに分散していたため、その実現が困難なものとなっていました。現場スタッフは、電話対応には固定電話、WhatsAppメッセージにはモバイル端末、ライブチャットにはWebポータルと、それぞれ異なる手段を用いて顧客とのやり取りを行っており、このようなサイロ化されたアプローチは、業務の遅延、データの管理不備、業務効率の低下を招いていました。
システムが統合されていないことによって、一貫性のある顧客体験を提供することが困難になり、特に、迅速かつパーソナライズされたサービスへの期待が高まり続ける中、この課題は深刻でした。顧客サービスの管理者にも、どの会話に即座の対応が必要かを判断するのに苦労し、対応の優先順位付けや介入のタイミングを見極める上で支障が生じていました。さらに、リモートワークの導入により、旧来のシステムの限界が露呈しました。データが分散していたため、顧客サービス担当者は必要な情報にアクセスすることが困難であり、その結果、機密性の高い顧客データが常に適切に保護されないというリスクも生じました。その結果、同社は、顧客満足度の向上、運用コストの削減、データ管理の改善といった、増大する課題への対応を迫られることとなったのです。
EFSGの経営陣は、現代の顧客の期待に応えるためには、テクノロジーの抜本的な刷新が必要であると認識しました。利用可能なソリューションを徹底的に評価した結果、
同社は変革の基盤として、Microsoft Dynamics 365 Contact Center、Dynamics 365 Customer Service、Microsoft Power Platform、そしてMicrosoft Copilot Studioを採用しました。
EFSGがDynamics 365を選んだ理由は、すべてのチャネルにわたる顧客とのやり取りを管理するための単一の統合環境を提供し、クラウドベースのアーキテクチャによって堅牢なセキュリティ機能と、企業の成長に合わせて拡張できる柔軟性を備えていたためです。さらに、EFSGは、Copilot Studioを活用して定型業務を自動化し、スタッフがより複雑な顧客のニーズに集中できるようにすることを目指していました。
Dynamics 365の導入は、EFSGの社内チームと、信頼できるMicrosoftのパートナーであるItopia Limitedが協力して進めたプロジェクトです。Itopiaはシステムアーキテクチャの設計、ワークフローの開発、およびシームレスな運用を確保するための機能統合において、極めて重要な役割を果たしました。また、顧客サービス担当者が新しいツールを効果的に活用するために必要なスキルを習得できるよう、包括的なトレーニングセッションも実施しました。
現在、EFSGの顧客サービス担当者およびサポートマネージャーは、Dynamics 365 Contact Center、Customer Serviceハブ、オムニチャネルを活用しています。担当者は単一のインターフェースを通じて、チャット、メール、電話、SNSなど、多様なチャネル経由で顧客とやり取りすることが可能です。これにより、チャネル間の切り替えをシームレスに行えるようになり、一貫性のある顧客体験の提供が実現しています。また、サポートマネージャーは顧客とのやり取りをリアルタイムで監視し、傾向や改善点を特定できるため、Dynamics 365 Customer Serviceの案件管理機能を活用することで、顧客の問題をより効率的に追跡・解決できます。
EFSGは、市場ごとにワークフローをカスタマイズするため、Dynamics 365の「連絡先所有者」フィールドを活用し、エンティティ間で顧客データを効果的に分離しています。このアプローチにより、各顧客サービスチームは、大規模なカスタマイズを行うことなく、それぞれの市場に関するデータを管理できます。
EFSGは、プロセスの効率化のためにPower Automateを用いてワークフローを自動化し、カスタムアプリケーションの構築にはPower Appsを、パフォーマンス監視のための高度な分析およびレポート機能にはPower BIダッシュボードを活用しています。
同社はまた、顧客データと連携してパーソナライズされた対話を実現するカスタムチャットボットを構築するため、Copilot Studioを導入しました。このサービス用チャットボットは、よくある問い合わせに対応し、顧客に即座に回答を提供することで、人間のエージェントの作業負荷を大幅に軽減します。たとえば、請求に関する問題について顧客から電話があった場合、チャットボットは過去のやり取りの概要を自動的に生成し、顧客サービス担当者が案件記録をリアルタイムで更新できるようにします。Copilot Studioを活用することで、同社の顧客サービスマネージャーはチャットボットのフローに関するフィードバックを確認し、必要な調整を行うことができます。
さらに、電話通話中のAI搭載音声認識機能により、会話の自動文字起こしも可能です。この機能により、顧客サービスの現場担当者はメモを取る時間を節約できるほか、顧客とのやり取りを正確に記録できるため、今後のフォローアップや監査の際に参照することが可能になります。
AIによるテキスト読み上げ機能は、顧客とのやり取りを自動化します。顧客から電話がかかってくると、まず適切な挨拶メッセージが流れ、続いて各種問い合わせカテゴリー（請求に関する問い合わせ、技術サポート、製品情報など） を説明するメニュー案内が再生され、顧客は電話のキーパッドを使って、希望するカテゴリーを簡単に選択できます。一方、顧客サービスの現場担当者は、システム内で数回のクリック操作を行うだけで、FAQ（よくある質問）の回答や挨拶メッセージを更新することができます。
これにより、情報が常に最新かつ関連性の高い状態に保たれ、変化する顧客のニーズや新製品の提供に迅速に対応できます。
EFSGはDynamics 365を導入することで、統合された一元的な顧客サービスプラットフォームを構築しました。これにより、複数のデバイスやアプリケーションを切り替える必要がなくなり、対応時間の短縮と案件解決率の向上を実現しました。すべてのやり取りの記録が一箇所に保存されるため、顧客履歴を明確に把握でき、顧客の問題を迅速かつ的確に理解し、効率的なサービス提供が可能になるとともに、顧客の行動、嗜好、課題に関するより深い洞察を得ることができます。
「Dynamics 365の導入により、当社は顧客サービス業務を根本から変革し、より迅速かつスマートで、パーソナライズされた体験を膨大な規模で提供できるようになりました」とEmperor Financial Services Groupの顧客サービスマネージャーを務めるJen Huang氏は述べています。
これらの機能により、EFSGはすべてのチャネルでより迅速かつ一貫性のあるサポートを提供し、顧客満足度を向上させることが可能になります。同社は感情分析を通じて会話中の顧客とのやり取りに関するリアルタイムの洞察を得ることもでき、これにより管理者は介入の優先順位付けやチームパフォーマンスの最適化を効果的に行い、顧客満足度をさらに高めることができます。
“Dynamics 365の導入により、当社は顧客サービス業務を根本から変革し、より迅速かつスマートで、パーソナライズされた体験を膨大な規模で提供できるようになりました”
Jen Huang氏, 顧客サービスマネージャー, Emperor Financial Services Group
EFSGは、Dynamics 365とPower Platformの導入によって、顧客サービスだけでなく業務面でもメリットを実感しています。たとえば、Dynamics 365では大規模な再構成を必要とせずに迅速な導入や調整が可能であるため、EFSGは新規市場への進出や既存業務の変更に合わせてソリューションを容易に拡張できます。さらに、Power Platformツールを活用してワークフローやプロセスを迅速に調整できるため、変化するビジネス要件や市場状況に俊敏に対応できます。また、Power Appsの統合によって更新や変更が簡素化されるため、大きな負担をかけることなく変化に対応することが可能になります。
Dynamics 365の管理のしやすさにより、EFSGの顧客サービス部門は、複雑なカスタマイズ作業を必要とせずにデータを効率的に管理できます。また、定型業務の自動化により運用コストが削減され、リソースをより付加価値の高い業務に割り当てることが可能になります。
「Dynamics 365の導入により、業務プロセスが合理化され、組織全体の生産性が飛躍的に向上したことで、当社の業務体制は一変しました。この強力なプラットフォームは、データをシームレスに統合するだけでなく、顧客に関する貴重な洞察をもたらし、チームが的確かつ根拠に基づいた意思決定を行えるよう支援しています」とEmperor Financial Services Groupの業務執行担当シニアディレクターであるAngela Chen氏は述べています。「Dynamics 365のおかげで、運用コストを大幅に削減しつつ顧客満足度を向上させ、イノベーションと成長に注力できるようになりました」
Emperor Financial Services Groupは、継続的な改善とイノベーションに取り組んでいます。同社は、Dynamics 365 Contact Centerの活用範囲を拡大し、顧客サービスチーム向けのトレーニングプログラムの開発やマーケティング戦略の強化など、さらなるビジネス価値の創出を目指しています。また、Dynamics 365 Customer Insightsを活用して、新規および既存の顧客向けのマーケティングキャンペーンを自動化・強化する計画であり、Copilot StudioにおけるAIを活用した機能のさらなる活用も積極的に検討を進めています。
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