適切な CRM システムを選ぶベネフィット

CRM システムによる顧客へのメリット

適切なシステムは、クライアントや顧客にもメリットをもたらします。顧客にツールを提供することで、顧客と対話し、熱心な顧客になってもらうことができます。その他にも、次のようなメリットがあります。

• 顧客があらゆるチャネルとデバイスでコミュニケーションできるようになります。

• 顧客がより多くのデータにアクセスできるようにすることで、十分な情報を得て、自信を持って購入判断できるようになります。

• 希望と状況に応じてサービスをスケジュールするためのツールを顧客に提供します。

CRM システム: マーケティング、営業、サービス

まず、基本から説明しましょう。CRM システムがサポートする主な領域を以下に示します。

営業

営業スタッフは顧客を概観することができ、新しいビジネス チャンスを見つけるのに役立ちます。また、以下のようなオプションも提供する必要があります。

• 営業実績および重要な指標をスタッフと共有する。

• 適切な買い手を特定し、関与して、営業関係を発展させる。

• 人工知能 (AI) を活用し、営業プロセスの各段階で必要なステップを知る。

カスタマー サービス

ブランドをアピールし、サービスに対するクライアントの期待に応えることで、取引につなげ、理想的には信頼を得られるよう支援します。また、CRM システムにより、以下のことが可能になります。

• 顧客の希望するチャネルやデバイスで対話する。

• データとインテリジェンスを活用し、サービス向上とコスト削減の方法を見つける。

• オペレーターが顧客の全体像を把握できるようにすることで、パーソナライズされたサービスを提供する。

フィールド サービス

一貫した事前対応型のサービスを提供し、技術者が顧客に効果的なオンサイト エクスペリエンスを提供できるようにします。また、以下のようなツールも提供する必要があります。

• 技術者のサービス向上、問題解決時間の短縮、顧客の信頼獲得を支援する。

• スケジューリングを自動化し、技術者のスキル セットをサービスの要求に一致させる。

• 技術者の追跡やアドバイスの入手ができる、使いやすいセルフサービス ポータルを顧客に提供する。

CRM システムで実現できること

適応性のある CRM システムを選択することが重要です。レガシ システムで動作するだけでなく、次の要件も満たす必要があります。

拡張可能

CRM システムはクラウド ベース、オンプレミスにかかわらず、さまざまなタイプのデプロイに対応している必要があります。

セキュア

ユーザーのセキュリティ レベルをカスタマイズして、各ユーザーのセキュリティ権限に合った機能を提供するシステムを探しましょう。

スケーラブル

日々のプロセスを合理化しながら、他市場に参入した場合には拡張もできる CRM システムを手に入れましょう。

適切な CRM ソリューションを見つけるための 3 つのステップ

現在の CRM システムに何を追加し、何を取り除くかを見極めるのは、大変な作業になりかねません。ここでは、すべてを 1 つにまとめたシステムを実装する方法について説明します。まず、対象、方法、時期に関する質問から始めます。

1. 引き続き使える機能

既に使用している顧客管理システムの一覧を作成します。販売、マーケティング、カスタマー エクスペリエンスの基本的なプロセスのみの場合でも、そこを出発点にします。次に、必要な機能の一覧を作成します。引き続き使用するアプリケーションと併用できるものを選ぶことが重要です。

2. 導入コスト

現在の CRM の必要な物リストができたので、予算を作成します。どの程度の予算を使いますか? システムを全面的に見直すか、機能をいくつか追加するか、あるいは両方を組み合わせて投資しますか?

3. エンド ユーザーの要望

スタッフにも参加してもらいましょう。これまで、スタッフが不参加、または意思決定プロセスから外れていたなら、今後は加わってもらいましょう。結局のところ、このシステムを使うのはスタッフなのです。

組織に最適なシステムまたは CRM ソフトウェアに関するより詳細なガイダンスが必要な場合は、最適な CRM を選択する上でのさらなる考慮事項をご確認ください。

クラウド型 CRM: メリットとデメリット

多くの企業は、クラウド移行は費用が高く、セキュリティも損なわれるのではないかと恐れています。実際は、CRM プロセスをクラウドに移行する場合、デメリットよりもメリットの方が多くなります。

考えられるデメリットには、次のようなものがあります。

• ビジネスの成長に伴い予期しないコストが発生する。

• アップデートや修復、またアップデートのタイミングがホスティング プロバイダーに依存する。

• さまざまなシステムを使用する場合、データをクラウドへ移動するのが複雑になる。

メリットには以下のようなものがあります。

• 導入時に高価なハードウェアを購入する必要がない。

• アップデートおよび修復はホスティング プロバイダーにより行われる。

• IT 部門のサービスと保守の責任が軽減される。

• 他の市場にビジネスを拡張するのに伴い、インフラストラクチャを成長させることができる。

• オフサイト ストレージは、現場で災害が発生した場合でも、企業とクライアントのデータを脆弱性の低い状態に保つことができる。

• チーム全体で、同じクライアントや顧客に関する情報を、異なるチャネル間でリアルタイムに、すばやく表示、アクセス、共有できるようになる。

すべてのデータをオフプレミスに移行することにまだ不安がある場合は、まずクライアントのデータにセキュリティを導入した実績のある技術パートナーを探すことをおすすめします。

最新の CRM システム ソリューションで実現できることを確認する

適切な CRM システムがスタッフや顧客にどのようなメリットをもたらすのかを見てきました。Microsoft Dynamics 365 が、最新の、接続された、インテリジェントなアプリケーションをどのように提供するのかをご確認ください。それは、CRM のすべての機能を統合する上で役立ちます。

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