Seis etapas do gerenciamento de processos de negócios

Etapa 1: planejar sua estratégia

Primeiro, colabore com a liderança para criar uma estratégia de gerenciamento de processos de negócios que dê suporte aos principais objetivos empresariais da organização. As empresas querem investir em projetos de alto impacto e baixo risco que entreguem resultados mensuráveis e altamente alinhados aos seus KPIs.

Analise áreas de negócios em que o progresso para atingir os objetivos da empresa tenha desacelerado ou parado. Defina de forma ampla o que precisa potencialmente ser alterado — e como — categorizando as atividades empresariais associadas em um dos três principais tipos de gerenciamento de processos de negócios:

• BPM centrado em pessoas. Em grande parte desprovido de automação, um processo centrado no ser humano gira em torno das pessoas. Determinadas decisões, aprovações e outras tarefas do processo são destinadas exclusivamente a funcionários, clientes e outras pessoas. Nesses casos, o BPM deve capacitar as pessoas com interfaces de aplicativo bem projetadas e funções de notificação e acompanhamento.
  
  Exemplos de BPM centrado em pessoas incluem processos de contratação em que profissionais de RH trabalham com gerentes para postar vagas, selecionar candidatos, pedir indicações e entrevistar candidatos. Outro exemplo são os processos de reclamação de clientes tratados por representantes de atendimento.
• BPM centrado em documentos. Processos que envolvem documentos em papel e eletrônicos devem ser tratados com cuidado e de acordo com os requisitos da empresa, da indústria e regulatórios. O BPM centrado em documentos frequentemente usa automação de fluxo de trabalho para promover eficiência e exatidão, mantendo a conformidade.
  
  Exemplos de BPM com uso intensivo de documentos podem ser encontrados nas áreas jurídica, financeira, de compras e em outros departamentos que encaminham contratos e acordos para várias pessoas para revisão e aprovação. Outro exemplo são organizações da área da saúde que mantêm registros eletrônicos de saúde.
• BPM centrado em integração. Essa categoria se concentra em integrar e automatizar sistemas, como aplicativos de gerenciamento de recursos da empresa (ERP), gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e sistemas de gerenciamento de recursos humanos (HRMS). O BPM centrado em integração permite que as pessoas acessem rapidamente aplicativos, dados e serviços por meio de conectores e APIs, aprimorando a produtividade e a satisfação do usuário.
  
  Exemplos de BPM centrado em integração incluem equipes de marketing e vendas que usam ferramentas interconectadas de campanha, análise de vendas potenciais e CRM para compartilhar informações detalhadas sobre clientes potenciais e existentes.

Etapa 2: projetar e mapear os processos ideais

Depois de definir claramente os objetivos estratégicos e contar com o suporte dos negócios, analise e mapeie cada processo alvo de melhoria. Identifique os principais eventos do processo, as tarefas manuais e automatizadas necessárias para cada um, as pessoas que as executam, os prazos e as tecnologias usadas. Procure gargalos e atrasos; tarefas redundantes e desnecessárias; e áreas caracterizadas por custos excessivos, erros humanos, insatisfação do cliente ou não conformidade.

Em seguida, depois de entender completamente o estado "no estado em que se encontram", use os insights para estabelecer novos requisitos empresariais para o processo. Em seguida, projete e mapeie um estado ideal "a ser". Faça um debate de várias maneiras de resolver problemas. Além disso, descreva as métricas para acompanhar a melhoria do processo de negócios. Peça aos stakeholders do processo, cuja participação é crítica para o sucesso do projeto, que ajudem a coletar os dados da avaliação e forneçam comentários sobre os designs.

No início das suas iniciativas de BPM, sua empresa pode querer adotar uma metodologia de melhoria de processos de negócios para estruturar ainda mais sua abordagem e fomentar um senso compartilhado de propósito. Embora as metodologias de melhoria de processos de negócios tenham princípios e técnicas diferentes, todas buscam ajudar a eliminar desperdícios, remover obstáculos, aprimorar a colaboração e promover mudanças culturais.

Os métodos comuns de melhoria do processo de negócios incluem:

• Gerenciamento ágil
• Kaizen
• Gerenciamento Lean
• Six Sigma
• Gerenciamento total da qualidade

Além disso, usufrua de mineração de processos, mapeamento de processos e outros softwares de gerenciamento de processos de negócios (BPMS) para analisar e visualizar rapidamente os fluxos de trabalho. Da mesma forma, soluções inteligentes de BPMS (iBPMS) podem ajudar a aprimorar fluxos de trabalho com funcionalidades de nuvem, IA e análise de Big Data.

Etapa 4: implementar melhorias

Você está pronto para colocar seu processo otimizado em produção. Comece com uma solução de prova de conceito em que um pequeno grupo testa o processo. Em seguida, use os comentários para evoluir o processo de acordo com isso. Aproveite os modelos e conectores predefinidos do BPMS para desenvolver interfaces de usuário intuitivas para processos recém-automatizados e integrados.

Antes de lançar formalmente o processo para a organização maior, coloque planos e recursos em prática para o gerenciamento de projetos e de alterações. Faça a transição das equipes de forma adequada para suavizar os ajustes iniciais, evitar interrupções operacionais e promover a adoção. Além disso, finalize as métricas e use ferramentas de business intelligence (BI) para criar painéis e gerar relatórios que forneçam insights em tempo real ou quase em tempo real.

Como parte do plano de gerenciamento de alterações, atualize as funções e responsabilidades do trabalho e realize sessões de treinamento com os funcionários. Notifique clientes e fornecedores afetados e ofereça suporte.

Etapa 5: monitorar e acompanhar as métricas de desempenho

Nesta fase do ciclo de vida do BPM, identifique possíveis áreas para novas alterações monitorando os dados para gerar métricas de desempenho. Dependendo dos seus objetivos, você pode se aprofundar em diferentes aspectos da eficiência de novos processos, como o quão bem:

• Um fluxo de trabalho funciona em um processo.
• Um processo funciona na organização maior.
• Um processo opera sob uma perspectiva técnica.

Além disso, converse com os stakeholders para saber mais sobre economia de tempo e custos — tanto realizadas quanto potenciais — e identificar gargalos.

Use ferramentas de BI para gerar, visualizar e relatar métricas, comparando as estatísticas com parâmetros de comparação do setor e avaliando como elas se comparam aos KPIs da sua organização. Mais uma vez, aproveite as soluções de BPMS para ajudar na coleta de dados e na modelagem de simulação. Monitore o desempenho com a maior regularidade possível para garantir que a iniciativa de BPM continue atendendo aos seus objetivos e apoiando as metas de negócios maiores da organização.

Etapa 8: otimizar com base em novos insights

Seus esforços de monitoramento e acompanhamento geraram uma grande quantidade de insights acionáveis. Agora é a hora de usar essas informações para intensificar a melhoria do processo de negócios. Por meio de iteração e inovação contínuas, continue refinando o processo e seus fluxos de trabalho para alcançar novas eficiências operacionais. Muitas vezes, você descobrirá oportunidades adicionais de automação, padronização e integração.

A busca para gerar mais valor para os negócios nunca termina, e as atividades de monitoramento e otimização de processos também não. As estratégias empresariais, as condições de mercado e os requisitos regulatórios continuam mudando. Portanto, esteja pronto para adaptar seus processos em resposta.

Se as circunstâncias exigirem atualizações significativas, reinicie o ciclo de vida do BPM. Agora, sua organização já incorporou as etapas do gerenciamento de processos de negócios. Líderes e stakeholders do processo podem se reunir para elaborar estratégias sobre novas iniciativas.