Шесть шагов для управления бизнес-процессами

Шаг 1. Спланируйте стратегию

Во-первых, нужно совместно с руководством создать стратегию управления бизнес-процессами, которая поддерживает основные задачи организации в бизнесе. Компании стремятся инвестировать в проекты с высокой отдачей и низким уровнем риска, которые приносят измеримые результаты, тесно увязанные с их ключевыми показателями эффективности (KPI).

Изучите области бизнеса, в которых достижение целей компании замедлилось или остановилось. В общих чертах определите, что именно может потребовать изменений (и каким образом), классифицировав соответствующие виды деловой активности по одному из трех основных типов управления бизнес-процессами:

• Управление бизнес-процессами, ориентированное на человека. Процессы, ориентированные на человека, сосредоточены в областях с низким уровнем автоматизации, где основную работу выполняет человек. Принятием некоторых решений, утверждением и выполнением других задач могут заниматься только люди: сотрудники, клиенты или другие лица. В таких случаях системы BPM должны предоставлять пользователям удобные интерфейсы приложений, а также функции уведомления и отслеживания.
  
  К таким процессам относится прием на работу: сотрудники отдела кадров работают совместно с руководителями, чтобы публиковать вакансии, оценивать соискателей, запрашивать подтверждения и проводить собеседование. Еще одним примером служат процессы обработки жалоб клиентов, осуществляемые представителями службы поддержки.
• Управление бизнес-процессами, ориентированное на работу с документами. Процессы, связанные с бумажными и электронными документами, требуют внимательного отношения и соблюдения правил компании, отраслевых и нормативных требований. В системах BPM, ориентированных на работу с документами, часто применяется автоматизация рабочих процессов для повышения эффективности и точности при одновременном обеспечении соответствия требованиям.
  
  Примеры BPM с интенсивной работой с документами можно найти в юридических и финансовых отделах, в отделах закупок и других подразделениях, где производится направление контрактов и соглашения множеству лиц для ознакомления и утверждения. Еще одним примером служат медицинские организации, ведущие электронные медицинские карты.
• Управление бизнес-процессами, ориентированное на интеграцию. К этой категории относится интеграция и автоматизация систем, включая системы управления ресурсами предприятий (ERP), управления отношениями с клиентами (CRM) и управления кадровыми ресурсами (HRMS). BPM-системы, ориентированные на интеграцию, обеспечивают пользователям быстрый доступ к приложениям, данным и сервисам посредством коннекторов и API, тем самым повышая продуктивность и удовлетворенность пользователей.
  
  Примерами BPM, ориентированного на интеграцию, являются маркетинговые и торговые команды, использующие взаимосвязанные инструменты для проведения кампаний, анализа лидов и CRM-систем, чтобы обмениваться подробной информацией о потенциальных и существующих клиентах.

Шаг 2. Разработайте идеальные процессы и составьте их карты

После четкого определения стратегических задач и получения поддержки со стороны бизнеса следует проанализировать все процессы, подлежащие улучшению, и составить их схемы. Нужно определить важнейшие события процессов, требуемые задачи каждого процесса (как выполняемые вручную, так и автоматические), сотрудников, которые выполняют эти задачи, сроки и используемые технические решения. Ищите «узкие места» и задержки, дублирующие или излишние задачи, а также проблемные зоны, для которых характерны чрезмерные затраты, ошибки персонала, недовольство клиентов или несоблюдение установленных требований.

Когда вы полностью определите существующее положение дел, используйте аналитику, чтобы сформулировать новые бизнес-требования к процессам. После этого нужно продумать и спроектировать желаемое состояние. Проведите мозговой штурм, чтобы проработать различные варианты решения проблем. Кроме того, определите метрики для измерения улучшения бизнес-процессов. Попросите участников процесса, чье участие критически важно для успеха проекта, помочь в сборе данных для оценки и предоставить обратную связь по проектным решениям.

На ранних стадиях реализации инициатив BPM в компании может быть целесообразно принять ту или иную методологию улучшения бизнес-процессов, чтобы структурировать подход и поддерживать общее понимание цели. Несмотря на различия в принципах и методах, все подходы к совершенствованию бизнес-процессов нацелены на устранение потерь и препятствий, улучшение взаимодействия и стимулирование культурных изменений.

К распространенным методам совершенствования бизнес-процессов относятся:

• Agile
• Кайдзен
• Экономичное управление
• Шесть сигм
• Всеобщее управление качеством

Кроме того, можно использовать анализ процессов, создание схем процессов и другие программы для управления бизнес-процессами (BPMS), чтобы быстро анализировать и наглядно отображать рабочие процессы. Интеллектуальные решения для управления бизнес-процессами помогут улучшать процессы, дополняя их возможностями облачных технологий, искусственного интеллекта и анализа больших данных.

Шаг 4. Внедрите улучшения

Вы готовы начать использовать оптимизированные процессы. Начните с пробного решения, в котором процесс тестируется в рамках небольшой группы. Затем используйте отзывы для корректировки процесса. Воспользуйтесь готовыми шаблонами и коннекторами BPMS для разработки интуитивно понятных пользовательских интерфейсов для недавно автоматизированных и интегрированных процессов.

Перед формальным запуском процесса в более крупной организации следует подготовить планы и ресурсы для управления проектами и изменениями. Переводить те или иные команды на новые процессы следует продуманно, чтобы сгладить начальные затруднения, избегать перебоев в работе и поддерживать внедрение новшеств. Кроме того, утвердите метрики и используйте инструменты бизнес-аналитики (BI) для создания панелей мониторинга и формирования отчетов, обеспечивающих получение аналитической информации в реальном времени или с минимальной задержкой.

В рамках плана по управлению изменениями следует обновить должности и области ответственности, а также проводить сеансы обучения сотрудников. Уведомьте затронутых клиентов и поставщиков и предложите им поддержку.

Шаг 5. Отслеживайте метрики производительности

На этом этапе следует определить возможные области для дальнейшего улучшения: для этого нужно отслеживать данные, чтобы получать метрики производительности. В зависимости от ваших целей вы можете детально изучить различные аспекты эффективности новых процессов — например, насколько хорошо:

• Рабочий поток функционирует в рамках процесса.
• Процесс функционирует в рамках более крупной организации.
• Процесс функционирует с технической точки зрения.

Кроме того, пообщайтесь с заинтересованными сторонами, чтобы узнать больше об экономии времени и средств — как уже достигнутой, так и потенциальной, — а также выявить "узкие места".

Используйте средства бизнес-аналитики для создания метрик, их визуализации и создания отчетов, сравнивайте статистику с отраслевыми показателями и оценивайте результативность с точки зрения КПЭ организации. Можно вновь воспользоваться преимуществами решений BPMS для помощи при сборе данных и моделировании. Отслеживайте эффективность как можно регулярнее, чтобы гарантировать, что инициатива по управлению бизнес-процессами (BPM) продолжает отвечать поставленным целям и поддерживать более масштабные бизнес-задачи организации.

Шаг 6. Оптимизируйте, исходя из свежей аналитики

В ходе отслеживания вы получили немало полезных аналитических сведений. Настало время использовать эти сведения для дальнейшего улучшения бизнес-процессов. Непрерывный анализ и внедрение инноваций дает возможность совершенствовать рабочие процессы и добиваться нового уровня эффективности работы. Зачастую вы будете находить дополнительные возможности для автоматизации, стандартизации и интеграции.

Стремление к повышению прибыльности бизнеса существует всегда, поэтому деятельность по отслеживанию и оптимизации процессов также ведется постоянно и непрерывно. Бизнес-стратегии, рыночные условия и нормативные требования продолжают меняться, поэтому будьте готовы адаптировать свои процессы соответствующим образом.

Если обстоятельства требуют существенных изменений, нужно снова запустить жизненный цикл управления бизнес-процессами. К этому времени в вашей компании уже есть собственные средства управления бизнес-процессами на всех этапах. Руководители и участники процесса могут собираться вместе для разработки стратегии реализации новых инициатив.