Was ist Verhaltensanalyse?

Die Verwendung von Daten bei der Entwicklung von Kampagnenstrategien für ihre Benutzer ist für den Erfolg einer Organisation entscheidend.

Eine Frau sitzt an einem Tisch im Freien, nutzt ein Smartphone und hält eine Kreditkarte, mit einem Laptop und einer Kaffeetasse vor sich.

Um einen Interessenten in einen Kunden zu verwandeln, müssen Sie verstehen, wonach sie suchen, warum sie suchen, wie Sie ihnen das bieten können und wann dieser Werttransfer stattfinden kann. Die Analyse der Verhaltensdaten Ihrer Kunden in verschiedenen Kanäle hilft Ihnen, neue Segmente zu entdecken, detaillierte Präferenzen zu identifizieren, proaktiven Kundendienst zu leisten und Kampagnen sowie Verkaufsaktivitäten besser abzustimmen.

Grundlegendes zu Verhaltensanalysen

Verhaltensanalysen sind ein Konzept in der Geschäftsanalyse. Sie bieten Einblicke in das Verhalten von Kunden auf Ihrer Website, im E-Commerce, in mobilen Apps, im Chat, per E-Mail, bei verbundenen Produkten/IoT (Internet der Dinge) und anderen digitalen Kanälen. Jedes Mal, wenn eine Person mit Ihren digitalen Kanälen interagiert, entstehen wichtige Signale zu Bedürfnissen und Wünschen, einschließlich der Kaufbereitschaft. Diese Informationen können Sie verwenden, um Ihre Kundenprofile zu ergänzen.

Zweck der Verhaltensanalytik, einer Form von digitalen Analysen, ist es, proaktiv die Bedürfnisse der Kunden zu antizipieren, indem festgestellt wird, wo sie sich im Kundenkontaktverlauf befinden, welche Informationen oder Interaktionen sie als Nächstes benötigen und welche Hindernisse im Weg stehen. Zwar gibt es eine Vielzahl von Daten und Analysen, um dieses Ziel zu erreichen, Verhaltensdaten sind jedoch insofern einzigartig, da es sich um konkrete, benutzergenerierte Daten handelt, die sehr genaue Vorhersagen der Absichten ermöglichen. Wenn Sie kanalübergreifende Verhaltensanalysen mit anderen Arten von Kundendaten wie früheren Transaktionen und demografischen Daten kombinieren, gewinnen Sie zudem umfassendere Einblicke, die noch stärker personalisierte Erlebnisse ermöglichen.

Aus diesem Grund ist die Verhaltensanalyse von entscheidender Bedeutung für die Geschäftsentwicklung. Sie hilft Ihnen, neue Kunden – bekannte und unbekannte – zu gewinnen und bestehende Kundenbeziehungen auf der Grundlage tatsächlicher Interaktionen und Nutzung zu festigen.

Wann ist eine Verhaltensanalyse sinnvoll?

Der Vorteil der Verhaltensanalyse besteht darin, dass die Erkenntnisse, die Ihr Team zur Vervollständigung Ihrer Kundenprofile einsetzt, in Ihrer gesamten Organisation von Nutzen sind, unabhängig von Position oder Funktion. Während Personen in Ihrem gesamten Unternehmen diese Art von Analysen nutzen können, gibt es bestimmte Rollen, die am meisten davon profitieren:

Marketingfachleute

Marketingfachleute können Verhaltensanalysen nutzen, um Kohortendaten zu erstellen, die ihnen helfen, das Beste aus Kampagnen herauszuholen, die Kundenakquise zu optimieren und die Bindung sowie Konversionen zu maximieren. Wenn Verhaltensdaten mit Transaktions- und Demografiedaten zusammengeführt werden, können sie verwendet werden, um umfassendere, multidimensionale Kundenprofile zu erstellen. Einblicke und Prognosen zu Ihren Kunden können dann dazu beitragen, relevantere und personalisiertere Interaktionen zu ermöglichen.

Vertrieb

Verhaltensanalysen sind der Punkt, an dem Marketingfachleute und das Vertriebsteam für eine erfolgreiche Strategie zusammenkommen. Ein Marketingteam, das Verhaltensdaten nutzt, um erfolgreiche Kampagnen zu unterstützen, hilft dem Vertriebsteam, eine echte Rendite (ROI) dieser Kampagnen nachzuweisen, während gleichzeitig ein größerer, qualifizierterer Trichter aufgebaut wird. Wenn Sie beispielsweise das Browsingverhalten und die Reaktionen von Benutzern verfolgen, erkennen Sie Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling bei den Kunden, die am ehesten auf diese Angebote reagieren – das führt zu mehr Verkäufen und höherem Volumen.

Data Analysts

Durch die Nutzung von Signalen, die aus Verhaltensanalysen abgeleitet wurden, helfen Data Analysts, den vollständigen Kundenkontaktverlauf zu entschlüsseln, indem sie die Benutzerabsicht mit der Realität vergleichen. Die Informationen können auch verwendet werden, um das Risiko der Kundenabwanderung zu erkennen und Kunden zu identifizieren, die mit größerer Wahrscheinlichkeit loyal bleiben. Data Analysts können Benutzeranalysen mit komplexen Daten durchführen und die Informationen in verwertbare Informationen verwandeln. Marketingverantwortliche können diese Einblicke dann nutzen, um datengestützte Entscheidungen zur Optimierung von Workflows zu treffen, damit sich Teams auf Aktivitäten konzentrieren, die den größtmöglichen Wert schaffen.

Kundenservice

Selbst wenn Sie den Bedarf vorhergesagt haben, kann es passieren, dass Sie das Ziel verfehlen. Die Benutzer werden Ihnen durch Onlineinteraktionen, einschließlich sozialer Kanäle, Onlinechats oder E-Mails, mitteilen, dass sie für Ihre Marketingkampagnen nicht empfänglich sind. Ihr Kundensupportteam ist oft die Schnittstelle, wo diese Informationen eingehen. Verhaltensanalysen können Frontline-Teams dabei helfen, mit den richtigen Antworten parat zu haben, und wichtige Informationen zu Kundenerlebnissen lassen sich leicht an Ihre Vertriebs- und Marketingteams weitergeben.

Verhaltensanalyse und Business Analytics

Verhaltensanalysen werden manchmal mit Geschäftsanalysen, sind jedoch nur ein Teilbereich davon. Obwohl die Konzepte ähnlich klingen mögen, gibt es einige wesentliche Unterschiede. Geschäftsanalysen, eine Form der Business Intelligence, sind ein Prozess, der statistische Methoden und Technologien verwendet, um historische Daten zu analysieren. Verhaltensanalysen liefern eine enger gefasste Auswertung, indem zwei Arten von Technologien kombiniert werden: Benutzersegmentierung und Verhaltens- bzw. Ereignistracking.

Die Segmentierung basiert auf den Merkmalen oder Daten, die zur Eingrenzung der Kunden verwendet werden. Obwohl es mehrere verschiedene Segmentkategorien gibt, definiert die Verhaltenssegmentierung Benutzeraktionen wie Anmeldehäufigkeit, Verweildauer und ein allgemeines Maß an Interaktion.

Während die Geschäftsanalysen einen breiteren Fokus auf das Wer, Was, Wo und Wann haben, bieten Verhaltensanalysen eine gezieltere Vorhersage von Aktionen. Mit Verhaltensanalysen werden scheinbar nicht zusammenhängende Datenpunkte aus der User Journey verwendet, um Fehler zu extrapolieren und zu bestimmen sowie zukünftige Trends vorherzusagen, was hoffentlich zu einem vollständigen Kundenkontaktverlauf führt.

Arten von Benutzerdaten

Verhaltensanalysen liefern benutzerbezogene Verhaltensdaten über Benutzerreaktionen und Interaktionen mit Ihren digitalen Kanälen. Benutzerdaten aus mehreren digitalen Quellen und Geräten, was auch als kanalübergreifende Analysen bezeichnet wird, werden üblicherweise in drei Kategorien gruppiert. Idealerweise werden alle Arten verwendet, um Ihre Rohdaten in wertvolle Informationen zu verwandeln:

Registrierte Daten. Daten, die in Ihrem Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) oder Marketingtool gespeichert sind
Beobachtungsdaten. Eine Zusammenfassung der Benutzererfahrung, einschließlich Interaktionen mit verschiedenen Elementen Ihrer Website oder App
Stimme des Verbrauchers. Wie Kunden sich fühlen und mit welchen Methoden sie diese Stimmung online ausdrücken, entweder reaktiv oder proaktiv

Fünf Schritte zur erfolgreichen Analyse des Benutzerverhaltens

Die Implementierung von Verhaltensanalysedaten in Ihre Geschäftsprozesse kann zeitaufwändig sein. Um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Arten von Erkenntnissen erhalten, müssen Sie sich darauf konzentrieren, Erfolg durch technische, analytische und strategische Aufgaben zu erzielen. Die folgenden fünf Schritte sind erforderlich, um ein Projekt zur Benutzerverhaltensanalyse zu starten:

Wählen Sie Ihre Erfolgsmetriken, KPIs und Ziele aus.
Definieren Sie die wünschenswerte User Journey, die sowohl die Kunden als auch das Unternehmen zufriedenstellen sollte.
Entscheiden Sie anhand des Benutzerflusses, welche Signale Sie nachverfolgen müssen, heben Sie bestimmte Ereignisse in einem Trackingplan hervor, und überarbeiten Sie diesen bei Bedarf.
Bringen Sie Ihre Transaktions-, demografischen und Verhaltensdaten zusammen, damit Sie Ihre Kunden und Ihr Unternehmen besser verstehen, indem Sie Kundenprofile erstellen und erweitern.
Implementieren Sie eine einheitliche Erfahrung für die Analyse von Verhaltensdaten, die es Ihnen ermöglicht, schnell Modelle für maschinelles Lernen zu entwickeln, zu trainieren und zu optimieren. Unterstützen Sie Innovationen mit benutzerdefinierten KI/ML-Modellen, die Ihnen die Flexibilität geben, Ihren Trackingplan im Laufe der Zeit immer wieder zu aktualisieren, während Sie dazulernen.

Erste Schritte mit Verhaltensanalysen

Verhaltensanalysen bieten Ihnen die Möglichkeit, Kunden zu gewinnen, zu verstehen und zu halten, während Sie gleichzeitig Ihr Unternehmen fördern. Haben Sie das Warum verstanden, erhalten Sie ein vollständiges Bild Ihrer Kunden und damit mehr Einstiegspunkte in die Kanäle, um die Erfahrungen mit einem besseren Kundenkontaktverlauf zu optimieren.

Dynamics 365 Customer Insights liefert Ihrem Team präzise Vorhersagen über die wahrscheinlichsten zukünftigen Verhaltensweisen Ihrer Benutzer, einschließlich des langfristigen Kundenwerts, der Stimmung, der Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten sowie Empfehlungen für die nächste beste Aktion. Durch die Optimierung Ihrer Kundenprofile mit Verhaltensdaten erhalten Sie eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden und deren Bedürfnisse, Wünsche und Anforderungen.

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