การเดินทางของลูกค้าคืออะไร

การทำความเข้าใจขั้นต่างๆ ในการเดินทางของลูกค้า

เนื่องจากครอบคลุมการโต้ตอบทุกรูปแบบตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า การเดินทางของลูกค้าจึงอาจกินเวลาหลายวัน หลายสัปดาห์ หรือหลายเดือน โดยขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของข้อเสนอของคุณ และโดยทั่วไปจะข้ามช่องทางต่างๆ หลายช่องทาง การทำให้แน่ใจว่าทีมของคุณมีความสอดคล้องกันในการสร้างประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียว ครอบคลุม และราบรื่น จะทำให้คุณสามารถย่นระยะเวลาในการสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในเชิงบวกและมีประสิทธิภาพมากขึ้นได้

โดยทั่วไป ช่องทางการสื่อสารของลูกค้าจะเกิดขึ้นในห้าระยะของวงจรชีวิตของลูกค้า การกำหนดช่องทางการสื่อสารจะช่วยให้คุณเข้าใจได้ดียิ่งขึ้นว่าการโต้ตอบกับลูกค้าเกิดขึ้นเมื่อใด อย่างไร ที่ไหน และเหตุใด ระยะทั้งห้า ได้แก่:

1. การรับรู้ ลูกค้าได้ระบุถึงความจำเป็นหรือปัญหา และกำลังค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับวิธีแก้ไขปัญหาตามความต้องการของตน ในระยะนี้ การดำเนินการของคุณสามารถช่วยเพิ่มการรับรู้ทั่วไปของผู้ชมเป้าหมายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้
2. การพิจารณา ระยะที่เปิดโอกาสให้ผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าประเมินข้อเสนอก่อนที่จะทำการซื้อ นอกจากนี้ยังอาจระบุและค้นคว้าข้อมูลเกี่ยวกับทางเลือกแทนผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้เช่นกัน
3. การแปลง ในระยะนี้ คุณจะกระตุ้นให้ลูกค้ารับข้อเสนอของคุณด้วยคำกระตุ้นให้ดำเนินการโดยเฉพาะ ซึ่งมักจะเป็นการบอกให้ซื้อหรือลงทะเบียน
4. การรักษา ลูกค้าที่พึงพอใจคือผู้ที่จะยังคงได้รับประโยชน์จากข้อเสนอของคุณอย่างต่อเนื่อง ลูกค้ากลุ่มนี้มีแนวโน้มที่จะเป็นลูกค้าที่ทำธุรกิจกับคุณอย่างต่อเนื่องและแสดงให้เห็นถึงความไว้วางใจโดยการซื้ออย่างต่อเนื่อง
5. การสนับสนุน ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำและพึงพอใจซึ่งบอกต่อประสบการณ์เชิงบวกของตนให้กับผู้อื่นโดยการแชร์รีวิวหรือความคิดเห็นผ่านการตลาดแบบปากต่อปาก ลูกค้ากลุ่มนี้น่าจะเป็นลูกค้าที่มีแนวโน้มมากที่สุดที่จะช่วยเหลือลูกค้ารายอื่นผ่านฟอรัม หรือโดยการยอมรับการดำเนินการที่มีโครงสร้าง เช่น การเข้าร่วมในกรณีศึกษาและเรื่องราวความสำเร็จ

การทำแผนที่การเดินทางเทียบกับการวิเคราะห์การเดินทาง

แม้ว่าการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าจะเป็นแนวทางปฏิบัติมาตรฐานที่ช่วยให้คุณเข้าใจเส้นทางของช่องทางการสื่อสาร แต่ก็ยังขาดข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและรายละเอียดอื่นๆ ที่จำเป็นต่อการปรับปรุงการเดินทางแบบครบวงจร การวิเคราะห์การเดินทางสามารถให้ภาพรวมที่ใหญ่ขึ้นมากเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ ช่วยให้คุณมีภาพรวมที่จำเป็นในการปรับแต่งประสบการณ์

ข้อดีส่วนหนึ่งของการวิเคราะห์การเดินทาง ได้แก่:

ในขณะที่การทำแผนที่สามารถมอบสแนปช็อตภาพการเดินทางของลูกค้าให้กับธุรกิจของคุณ การวิเคราะห์การเดินทางสามารถใช้เพื่อวัดผลและวัดปริมาณพฤติกรรมของลูกค้าได้โดยตรง การใช้เครื่องมือข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่มีทั้งสองความสามารถจะช่วยให้มั่นใจว่าธุรกิจของคุณพร้อมสำหรับการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า