การแปลงผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าให้เป็นลูกค้าจำเป็นต้องมีความเข้าใจในสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา เหตุใดพวกเขาจึงมองหา วิธีที่คุณสามารถมอบให้กับพวกเขา และเมื่อใดที่การโอนมูลค่านั้นสามารถเกิดขึ้นได้ การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงพฤติกรรมของลูกค้าในช่องทางต่างๆ จะช่วยให้คุณค้นพบเซกเมนต์ใหม่ๆ ทราบข้อมูลความชอบหรือความต้องการในระดับรายละเอียด ให้การสนับสนุนลูกค้าในเชิงรุก และกำหนดเป้าหมายแคมเปญและกิจกรรมการขายได้ดียิ่งขึ้น
การวิเคราะห์พฤติกรรมคืออะไร
การใช้ข้อมูลเพื่อสร้างกลยุทธ์การส่งเสริมการขายสำหรับผู้ใช้คือจุดสำคัญในการสร้างความสำเร็จขององค์กร
Dynamics 365 ช่วยคาดการณ์พฤติกรรมในอนาคตของผู้ใช้
สร้างโปรไฟล์ลูกค้าหลายมิติโดยใช้การวิเคราะห์เชิงพฤติกรรมด้วย Dynamics 365 Customer Insights ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าระดับองค์กร ทำความเข้าใจลูกค้าของคุณอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นและสร้างการปรับแต่งเฉพาะบุคคลในทุกระดับขนาด
การทำความเข้าใจในการวิเคราะห์พฤติกรรม
การวิเคราะห์พฤติกรรมคือแนวคิดหนึ่งในการวิเคราะห์ข้อมูลทางธุรกิจที่จะเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าบนเว็บไซต์ อีคอมเมิร์ซ แอปสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ แชท อีเมล ผลิตภัณฑ์ที่มีการเชื่อมต่อ/อินเทอร์เน็ตในทุกสิ่ง (IoT) และช่องทางดิจิทัลอื่นๆ ทุกครั้งที่ผู้ใช้โต้ตอบกับช่องทางดิจิทัลของคุณ ผู้ใช้จะส่งสัญญาณสำคัญเกี่ยวกับความต้องการและความจำเป็นของตน รวมถึงความพร้อมในการซื้อ ซึ่งเป็นข้อมูลที่คุณสามารถใช้เพื่อประกอบการสร้างโปรไฟล์ลูกค้าของคุณได้
วัตถุประสงค์ของการวิเคราะห์พฤติกรรม หรือที่เรียกว่าฟอร์มของการวิเคราะห์ทางดิจิทัล คือการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าในเชิงรุก โดยการทำความเข้าใจว่าพวกเขาอยู่ตรงไหนของการเดินทางของลูกค้า ข้อมูลหรือการโต้ตอบใดที่พวกเขาต้องการเป็นลำดับถัดไป และมีอุปสรรคใดอยู่บ้าง แม้ว่าจะมีข้อมูลและการวิเคราะห์ต่างๆ มากมายที่สามารถนำมาใช้เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ได้ แต่ข้อมูลเชิงพฤติกรรมก็มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวตรงที่เป็นข้อมูลที่เป็นรูปธรรมและเป็นข้อมูลที่ผู้ใช้สร้างขึ้น ซึ่งมีความแม่นยำสูงในการคาดการณ์จุดประสงค์ นอกจากนี้ การนำเอาการวิเคราะห์พฤติกรรมข้ามช่องทางมารวมกับข้อมูลลูกค้าประเภทอื่นๆ เช่น ธุรกรรมที่ผ่านมาและข้อมูลประชากร จะทำให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น ซึ่งสามารถขับเคลื่อนประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลได้มากยิ่งขึ้น
นั่นคือเหตุผลที่การวิเคราะห์เชิงพฤติกรรมมีความสำคัญต่อการขยายธุรกิจของคุณ ช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ ทั้งที่รู้จักและไม่รู้จัก และรักษาฐานลูกค้าเดิมตามการโต้ตอบและการใช้งานจริง
ใครจำเป็นต้องใช้การวิเคราะห์พฤติกรรม
ความงดงามของการวิเคราะห์พฤติกรรมก็คือ เมื่อทีมของคุณเริ่มต้นใช้งานเพื่อช่วยประกอบการสร้างโปรไฟล์ลูกค้า ทุกๆ คนในองค์กรของคุณ ไม่ว่าจะอยู่ในระดับใดก็ตาม จะได้รับประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึก แม้ว่าสมาชิกทั่วทั้งองค์กรของคุณจะสามารถใช้การวิเคราะห์ประเภทนี้ได้ แต่ก็มีบางบทบาทที่จะได้รับประโยชน์จากการวิเคราะห์ลักษณะนี้มากที่สุด:
นักการตลาด
นักการตลาดสามารถใช้การวิเคราะห์พฤติกรรมเพื่อสร้างข้อมูลเฉพาะกลุ่ม ซึ่งจะทำให้ได้รับประโยชน์สูงสุดจากแคมเปญ ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการหาลูกค้าใหม่ๆ ช่วยในการรักษาลูกค้าและการสร้างการแปลงให้ได้มากสูงสุด เมื่อข้อมูลเชิงพฤติกรรมถูกนำมารวมกับข้อมูลธุรกรรมและข้อมูลประชากร ก็จะทำให้สามารถใช้เพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าหลายมิติที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นได้ จากนั้น ข้อมูลเชิงลึกและการคาดคะเนเกี่ยวกับลูกค้าจะสามารถนำไปประกอบการสร้างการมีส่วนร่วมที่เข้าประเด็นและเป็นส่วนตัวมากขึ้นได้
การขาย
การวิเคราะห์พฤติกรรมคือจุดที่นักการตลาดและทีมงานฝ่ายขายเชื่อมต่อกันเพื่อสร้างกลยุทธ์ที่ประสบความสำเร็จ ทีมการตลาดที่ใช้ข้อมูลพฤติกรรมเพื่อขับเคลื่อนแคมเปญที่ประสบความสำเร็จจะช่วยให้ทีมขายพิสูจน์ผลตอบแทนการลงทุน (ROI) ที่แท้จริงจากแคมเปญเหล่านั้น ในขณะเดียวกันก็สร้างช่องทางที่ใหญ่ขึ้นและมีคุณภาพมากขึ้น ตัวอย่างเช่น การติดตามพฤติกรรมการท่องเว็บไซต์และปฏิกิริยาตอบสนองของผู้ใช้เผยให้เห็นโอกาสในการเพิ่มยอดขายและการขายเพิ่มผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าที่มีแนวโน้มว่าจะตอบสนองต่อข้อเสนอเหล่านั้นมากที่สุด ซึ่งจะส่งผลให้มียอดขายเพิ่มขึ้นและในปริมาณมากขึ้น
นักวิเคราะห์ข้อมูล
นักวิเคราะห์ข้อมูลใช้สัญญาณที่เรียนรู้ผ่านการวิเคราะห์พฤติกรรมเพื่อช่วยถอดรหัสการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด โดยเปรียบเทียบความตั้งใจของผู้ใช้กับความเป็นจริง ข้อมูลนี้ยังสามารถนำมาใช้เพื่อช่วยระบุลูกค้าที่เสี่ยงต่อการเลิกใช้บริการเทียบกับลูกค้าที่มีแนวโน้มว่าจะยังคงเป็นลูกค้าประจำ นักวิเคราะห์ข้อมูลสามารถทำการวิเคราะห์ผู้ใช้จากข้อมูลที่ซับซ้อน โดยเปลี่ยนข้อมูลให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริง นักการตลาดสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ทำการตัดสินใจโดยอิงตามข้อมูลในการเพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์เพื่อให้ทีมยังคงมุ่งเน้นไปที่กิจกรรมที่สร้างมูลค่าสูงสุด
การสนับสนุนลูกค้า
แม้จะคาดเดาสิ่งที่จำเป็นแล้ว แต่บางครั้งคุณก็พลาดเป้าไป ผู้ใช้จะแจ้งให้คุณทราบผ่านการมีส่วนร่วมทางออนไลน์ รวมถึงช่องทางสังคม แชทออนไลน์ หรืออีเมล ว่าพวกเขาไม่ตอบรับต่อแคมเปญทางการตลาดของคุณ ทีมงานฝ่ายบริการลูกค้าของคุณมักเป็นเจ้าหน้าที่แนวหน้าที่ต้องรับข้อมูลนั้น การวิเคราะห์เชิงพฤติกรรมสามารถช่วยทีมงานแนวหน้าของคุณให้มีความพร้อมในการตอบสนองอย่างเหมาะสม และส่งข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้ากลับไปยังทีมงานฝ่ายขายและการตลาดของคุณได้อย่างง่ายดาย
การวิเคราะห์พฤติกรรมเทียบกับการวิเคราะห์ธุรกิจ
การวิเคราะห์พฤติกรรมที่บางครั้งก็อาจทำให้สับสนกับการวิเคราะห์ธุรกิจเป็นส่วนย่อยของการวิเคราะห์ทางธุรกิจ ถึงแม้แนวคิดจะฟังดูคล้ายคลึงกัน แต่ก็มีความแตกต่างที่สำคัญบางประการ การวิเคราะห์ธุรกิจ ซึ่งเป็นรูปแบบหนึ่งของข่าวกรองธุรกิจ คือกระบวนการที่ใช้วิธีการและเทคโนโลยีทางสถิติเพื่อวิเคราะห์ข้อมูลในอดีต ส่วนการวิเคราะห์พฤติกรรมจะให้ข้อสรุปที่แคบกว่า โดยการรวมเทคโนโลยีสองประเภท ได้แก่ การแบ่งกลุ่มผู้ใช้และการติดตามพฤติกรรมหรือเหตุการณ์
การแบ่งกลุ่มตามลักษณะหรือข้อมูลที่ใช้แบ่งลูกค้าให้อยู่ในหมวดหมู่เดียวกัน แม้ว่าหมวดหมู่ของเซกเมนต์จะมีหลายประเภท แต่การแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรมจะกำหนดการดำเนินการของผู้ใช้ เช่น ความถี่ในการเข้าสู่ระบบ เวลาที่ใช้ และระดับการมีส่วนร่วมโดยทั่วไป
ขณะที่การวิเคราะห์ทางธุรกิจจะเน้นไปที่ใคร อะไร ที่ไหน และเมื่อใดในลักษณะที่กว้างกว่า แต่การวิเคราะห์พฤติกรรมจะนำเสนอการคาดคะเนการดำเนินการที่ชัดเจนกว่า ในการวิเคราะห์เชิงพฤติกรรม จุดข้อมูลที่ดูเหมือนไม่เกี่ยวข้องจากการเดินทางของผู้ใช้จะถูกนำมาใช้เพื่อคาดคะเนและระบุข้อผิดพลาด และคาดการณ์แนวโน้มในอนาคต ซึ่งจะส่งผลให้การเดินทางของลูกค้าเสร็จสมบูรณ์
ประเภทของข้อมูลผู้ใช้
การวิเคราะห์พฤติกรรมจะให้ข้อมูลพฤติกรรมระดับผู้ใช้ที่เกี่ยวกับการโต้ตอบและการตอบสนองของผู้ใช้ต่อช่องทางดิจิทัลของคุณ ข้อมูลผู้ใช้จากแหล่งข้อมูลดิจิทัลและอุปกรณ์ต่างๆ หรือที่เรียกว่าการวิเคราะห์ข้ามช่องทาง โดยทั่วไปจะจัดกลุ่มเป็นสามหมวดหมู่ ตามหลักการแล้ว ทุกประเภทจะใช้เพื่อแปลงข้อมูลดิบของคุณให้เป็นข้อมูลที่มีค่า:
- ข้อมูลที่ลงทะเบียน ข้อมูลที่จัดเก็บไว้ในระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) หรือเครื่องมือทางการตลาด
- ข้อมูลที่สังเกตได้ สาระสำคัญของประสบการณ์ผู้ใช้ รวมถึงการโต้ตอบกับองค์ประกอบต่างๆ ของเว็บไซต์หรือแอป
- เสียงของผู้บริโภค ความรู้สึกของผู้บริโภค และวิธีการที่ผู้บริโภคเลือกที่จะแสดงความรู้สึกนั้นทางออนไลน์ ไม่ว่าจะเชิงรับหรือเชิงรุก
ห้าขั้นตอนของการวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้ใช้ที่ประสบความสำเร็จ
การนำข้อมูลการวิเคราะห์เชิงพฤติกรรมไปใช้ในกระบวนการต่างๆ ทางธุรกิจอาจใช้เวลานาน เพื่อให้แน่ใจว่าคุณได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ถูกประเภท คุณต้องมุ่งเน้นที่การบรรลุความสำเร็จผ่านงานด้านเทคนิค การวิเคราะห์ และกลยุทธ์ จำเป็นต้องมีห้าขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อเริ่มโครงการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้:
- เลือกเมตริกความสำเร็จ, KPI และเป้าหมายของคุณ
- นิยามการเดินทางของผู้ใช้ที่ต้องการมากที่สุด ซึ่งควรจะสร้างความพึงพอใจให้กับทั้งลูกค้าและธุรกิจ
- ตัดสินใจเลือกสัญญาณที่คุณต้องการติดตามโดยอิงตามโฟลว์ของผู้ใช้ โดยเน้นเหตุการณ์บางเหตุการณ์ผ่านแผนการติดตาม และแก้ไขตามความจำเป็น
- รวมข้อมูลธุรกรรม ข้อมูลประชากร และข้อมูลเชิงพฤติกรรมเข้าด้วยกัน เพื่อให้คุณสามารถทำความเข้าใจลูกค้าและธุรกิจของคุณได้โดยการสร้างและเพิ่มคุณค่าโปรไฟล์ของลูกค้า
- ใช้ประสบการณ์การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงพฤติกรรมแบบรวม ซึ่งช่วยให้คุณพัฒนา ฝึกฝน และปรับแต่งโมเดลการเรียนรู้ของเครื่องได้อย่างรวดเร็ว สนับสนุนนวัตกรรมด้วยโมเดล AI/ML แบบกำหนดเอง ซึ่งมอบความยืดหยุ่นในการอัปเดตแผนการติดตามของคุณอย่างสม่ำเสมอตามที่เรียนรู้เมื่อเวลาผ่านไป
การเริ่มต้นใช้งานการวิเคราะห์พฤติกรรม
การวิเคราะห์พฤติกรรมเปิดโอกาสให้คุณได้รับ ทำความเข้าใจ และรักษาลูกค้าของคุณ ในขณะเดียวกันก็ส่งเสริมธุรกิจของคุณ การทำความเข้าใจถึงเหตุผลจะช่วยให้คุณเห็นภาพรวมของลูกค้า ซึ่งทำให้คุณมีจุดเข้าใช้งานในช่องทางต่างๆ เพิ่มมากขึ้นเพื่อปรับประสบการณ์ใช้งานให้เหมาะสมพร้อมการเดินทางของลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น
Dynamics 365 Customer Insights ช่วยให้ทีมของคุณคาดการณ์ได้อย่างแม่นยำเกี่ยวกับพฤติกรรมในอนาคตที่มีแนวโน้มสูงสุดของผู้ใช้ ซึ่งรวมถึงมูลค่าระยะยาวของลูกค้า ความรู้สึก โอกาสในการเพิ่มยอดขายและการขายเพิ่ม และคำแนะนำในการดำเนินการถัดไป การเพิ่มประสิทธิภาพโปรไฟล์ลูกค้าของคุณด้วยข้อมูลพฤติกรรมจะทำให้คุณได้รับมุมมองของลูกค้าแบบ 360 องศาและสิ่งที่พวกเขาจำเป็นต้องมี ต้องการ และปรารถนา
ติดตาม Dynamics 365