Convertire un prospect in un cliente richiede una comprensione di ciò che sta cercando, perché lo sta cercando, come puoi fornirglielo e quando può avvenire quel trasferimento di valore. Analizzare i dati comportamentali dei tuoi clienti nei diversi canali ti aiuterà a individuare nuovi segmenti, scoprire preferenze dettagliate, fornire assistenza clienti proattiva e indirizzare meglio le campagne e attività di vendita.
Che cos'è l'analisi comportamentale?
L'utilizzo dei dati per creare strategie per le campagne per gli utenti è fondamentale per il successo di un'organizzazione.
Dynamics 365 aiuta a prevedere i comportamenti futuri degli utenti
Crea profili clienti multidimensionali usando l'analisi comportamentale con Dynamics 365 Customer Insights, una piattaforma per i dati dei clienti a livello aziendale. Acquisisci una comprensione più profonda dei clienti e crea personalizzazione su larga scala.
Informazioni sull'analisi comportamentale
L'analisi comportamentale è un concetto dell'analisi business che rivela informazioni dettagliate sul comportamento dei clienti sul tuo sito Web, e-commerce, app per dispositivi mobili, chat, e-mail, prodotti connessi/Internet delle cose (IoT) e altri canali digitali. Ogni volta che utente interagisce con i tuoi canali digitali, fornisce segnali cruciali sui propri bisogni e desideri, inclusa la disponibilità all'acquisto, informazione che puoi usare per definire i profili dei tuoi clienti.
Lo scopo dell'analisi comportamentale, una forma di analisi digitale, è quello di anticipare in modo proattivo le esigenze dei clienti, comprendendo dove si trovano nel percorso del cliente, di quali informazioni o interazioni necessiteranno successivamente e quali ostacoli si frappongono. Sebbene vi sia un’ampia gamma di dati e analisi per raggiungere questo scopo, i dati comportamentali sono unici in quanto dati concreti, generati dagli utenti, su cui si potranno basare previsioni altamente accurate degli intenti. Inoltre, combinando l'analisi comportamentale multicanale con altri tipi di dati dei clienti, come le transazioni passate e i dati demografici, si ottengono informazioni dettagliate più approfondite che possono favorire esperienze ancora più personalizzate.
Ecco perché l'analisi comportamentale è cruciale nel far crescere la tua attività, aiutando ad attirare nuovi clienti - noti e sconosciuti - e mantenere i clienti esistenti in base alle interazioni e all'utilizzo effettivi.
Chi ha bisogno dell'analisi comportamentale?
Il bello dell'analisi comportamentale è che, quando il tuo team inizia a utilizzarla per definire i profili dei tuoi clienti, chiunque all'interno della tua organizzazione, a ogni livello, può trarre vantaggio da tali informazioni dettagliate. Anche se tutti i membri della tua organizzazione possono usare questi tipi di analisi, vi sono alcuni ruoli che ne beneficiano di più:
Addetti al marketing
Gli addetti al marketing possono utilizzare l'analisi comportamentale per creare dati di coorte, che li aiutino a sfruttare al meglio le campagne, ottimizzare le acquisizioni dei clienti e massimizzare l'assorbimento e le conversioni. Quando i dati comportamentali vengono combinati con i dati transazionali e demografici, possono essere utilizzati per creare profili cliente più ricchi e multidimensionali. Le informazioni dettagliate e le previsioni sui tuoi clienti possono quindi orientare interazioni più rilevanti e personalizzate.
Vendite
L'analisi comportamentale è dove gli addetti al marketing e le vendite si connettono per una strategia di successo. Un team di marketing che utilizza dati comportamentali per promuovere campagne di successo aiuta i team di vendita a dimostrare un reale ritorno sugli investimenti (ROI) da tali campagne, creando al contempo un funnel più grande e più qualificato. Ad esempio, seguire le abitudini di navigazione e le reazioni degli utenti rivela opportunità di upselling e cross-selling dei prodotti ai clienti più propensi a rispondere a tali offerte, con un conseguente aumento di vendite e volumi.
Analisti dei dati
Utilizzando segnali appresi attraverso l'analisi comportamentale, gli analisti dei dati aiutano a decifrare il percorso del cliente completo, confrontando l'intento dell'utente con la realtà. Le informazioni possono anche essere utilizzate per aiutare a identificare i clienti a rischio di abbandono rispetto a quelli più propensi a rimanere clienti fedeli. Gli analisti dei dati possono condurre analisi degli utenti a partire da dati complessi, trasformando le informazioni in informazioni dettagliate di utilità pratica. Gli addetti al marketing possono quindi usare tali informazioni dettagliate per prendere decisioni basate sui dati riguardo alla semplificazione dei flussi di lavoro, in modo che i team rimangano concentrati sulle attività che creano il massimo valore.
Servizio clienti
Anche dopo aver previsto ciò che è necessario, è possibile commettere errori. Gli utenti ti faranno sapere attraverso l'engagement online, compresi i canali social, la chat online o l'e-mail, che non sono ricettivi alle tue campagne di marketing. Il tuo team di assistenza clienti è spesso in prima linea nel ricevere queste informazioni. L'analisi comportamentale può aiutare i team in prima linea a essere pronti con le risposte giuste, e le informazioni importanti sulle esperienze dei clienti possono essere facilmente inoltrate ai tuoi team di vendita e marketing.
Analisi comportamentale e analisi business
A volte confusa con l'analisi business, l'analisi comportamentale è un sottoinsieme dell'analisi business. Per quanto i concetti possano sembrare simili, ci sono alcune differenze chiave. L'analisi business, una forma di business intelligence, è un processo che utilizza tecnologie e metodi statistici per analizzare i dati passati. L'analisi comportamentale offre una conclusione più ristretta combinando due tipi di tecnologie: segmentazione degli utenti e tracciamento comportamentale o degli eventi.
La segmentazione si basa sui tratti o sui dati usati per raggruppare i clienti. Sebbene vi siano parecchi tipi diversi di categorie di segmenti, la segmentazione comportamentale definisce le azioni dell'utente, come la frequenza di accesso, il tempo trascorso e il livello generale di coinvolgimento.
Mentre l'analisi business ha un focus più ampio su chi, cosa, dove e quando, l'analisi comportamentale presenta una previsione più precisa delle azioni. Con l'analisi comportamentale, punti dati apparentemente non correlati dal percorso dell'utente vengono utilizzati per estrapolare e determinare errori e prevedere tendenze future, sperando di ottenere la finalizzazione del percorso cliente.
Tipi di dati dell'utente
L'analisi comportamentale fornisce dati comportamentali a livello di utente sulle reazioni e interazioni degli utenti con i tuoi canali digitali. I dati degli utenti provenienti da più origini e dispositivi digitali, noti come analisi multicanale, sono in genere raggruppati in tre categorie. Idealmente, tutti i tipi vengono utilizzati per trasformare i dati non elaborati in informazioni preziose:
- Dati registrati. Dati archiviati nel tuo strumento CRM o di marketing
- Dati osservati. Una sinossi dell'esperienza utente, incluse le interazioni con i diversi elementi del tuo sito Web o della tua app
- Voce del consumatore. L’opinione che hanno i clienti e i metodi che scelgono per esprimere tale valutazione online, che sia in modo reattivo o proattivo
Cinque passaggi per un'analisi comportamentale degli utenti efficace
Implementare i dati dell'analisi comportamentale nei tuoi processi aziendali può richiedere tempo. Per avere la certezza di ricevere il giusto tipo di informazioni dettagliate, devi concentrarti sul raggiungimento del successo attraverso attività tecniche, analitiche e strategiche. I cinque passaggi seguenti sono necessari per avviare un progetto di analisi comportamentale degli utenti:
- Scegli le metriche, i KPI e gli obiettivi per i tuoi risultati.
- Definisci il percorso utente più desiderabile, che deve soddisfare sia il cliente che l'azienda.
- Decidi quali segnali devi monitorare in base al flusso di utenti, mettendo in evidenza eventi specifici tramite un piano di rilevamento e apportando revisioni ove necessario.
- Raggruppa i tuoi dati transazionali, demografici e comportamentali, in modo da poter comprendere i tuoi clienti e la tua azienda creando e arricchendo i profili dei clienti.
- Implementa un'esperienza unificata di analisi dei dati comportamentali che ti consenta di sviluppare, addestrare e perfezionare rapidamente i modelli di apprendimento automatico. Supporta l'innovazione con modelli IA/ML personalizzati, che ti offrono la flessibilità per aggiornare regolarmente il tuo piano di rilevamento nel tempo man mano che apprendi.
Attività iniziali con l'analisi comportamentale
L'analisi comportamentale offre un'opportunità per acquisire, comprendere e mantenere i tuoi clienti, promuovendo al contempo la tua attività. Comprendere il perché fornirà un quadro completo dei tuoi clienti, offrendoti più punti di accesso attraverso i canali per ottimizzare le esperienze con un migliore percorso del cliente.
Dynamics 365 Customer Insights fornisce al tuo team previsioni accurate sui comportamenti futuri più probabili dei tuoi utenti, inclusi il valore della durata del cliente, la valutazione, le opportunità di upselling e cross-selling e le raccomandazioni per l'azione successiva migliore. Ottimizzando i profili dei tuoi clienti con dati comportamentali, otterrai una panoramica a 360 gradi dei tuoi clienti e di ciò di cui hanno bisogno, che vogliono e richiedono.
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