O que é um percurso do cliente?

Um percurso do cliente é a experiência ponto a ponto que um cliente tem com a sua marca ou empresa. Quando cria um percurso do cliente com êxito, consegue reduzir os custos, aumentar a receita e estabelecer e fomentar a fidelização do cliente.

Uma mulher está sentada a uma mesa de madeira a trabalhar num portátil Dell.

Cada experiência do cliente, ou ponto de contacto, é uma interação fundamental no percurso do cliente, incluindo experiências tradicionais e digitais que abrangem sites, e-mails, redes sociais, chamadas telefónicas, programas de fidelização de clientes, anúncios pagos e até localizações físicas.

Compreender estes pontos de contacto permite à sua equipa gerir expetativas e avaliar êxitos e falhas, para ajudar a fazer melhorias contínuas e a proporcionar experiências dos clientes consistentemente excelentes. Contudo, independentemente do ponto de contacto, é necessário garantir que os seus clientes têm a experiência mais memorável e satisfatória possível. Como? Ao compreender e mapear o percurso do cliente.

Compreender as fases do percurso do cliente

Uma vez que incluem todas as interações ao longo do ciclo de vida do cliente, os percursos do cliente podem abranger dias, semanas ou meses, consoante a complexidade da sua oferta, e geralmente abrangem vários canais. Garantir que as suas equipas estão alinhadas na criação de uma experiência única, holística e integrada facilita a criação de um percurso mais curto para interações positivas e mais eficazes com os clientes.

Os pontos de contacto do cliente ocorrem geralmente em cinco fases do ciclo de vida do cliente. A definição dos seus pontos de contacto permite-lhe compreender melhor quando, como, onde e porquê ocorrem as suas interações com os clientes. As cinco fases incluem:

Sensibilização. Um cliente identificou uma necessidade ou ponto de tensão e está à procura de informações sobre como satisfazer a sua necessidade. Nesta fase, as suas ações podem ajudar a aumentar o reconhecimento geral do seu produto ou serviço junto da sua audiência-alvo.
Consideração. A fase em que um potencial interessado está disponível para avaliar ativamente uma oferta antes de efetuar uma compra. Também podem identificar e pesquisar alternativas ao seu produto ou serviço.
Conversão. Nesta fase, incentiva o seu cliente a adotar a sua oferta com uma chamada para ação dedicada, normalmente um apelo para que compre ou se inscreva.
Retenção. Um cliente satisfeito é provavelmente aquele que continua a obter valor da sua oferta ao longo do tempo. São provavelmente clientes que trazem negócio à sua empresa de forma contínua e consistente e que demonstram a respetiva fidelização ao efetuarem compras regulares.
Recomendação. Um cliente satisfeito que regressa e fala das suas experiências positivas a outras pessoas, ao partilhar avaliações ou opiniões através do marketing de passa-palavra. São provavelmente os mais propensos a ajudar outros clientes em fóruns ou ao aceitarem realizar ações estruturadas, como participar em casos práticos e histórias de sucesso.

Os benefícios da otimização do percurso do cliente

O objetivo de compreender e criar o percurso do cliente consiste em avaliar e antecipar os comportamentos dos seus clientes. Ao prever com precisão as ações e necessidades dos clientes, aumentará as suas hipóteses de proporcionar uma experiência de cliente com êxito. Seguem-se apenas alguns dos benefícios de definir o percurso do seu cliente.

Meça e melhore as experiências dos clientes

Ao analisar o percurso ponto a ponto em todos os canais e ao longo do tempo, conseguirá identificar oportunidades para melhorar a sua estratégia de marketing, fundamentar ações, como refinar as suas campanhas para melhorar a eficácia de marketing, e, em última análise, melhorar a experiência dos seus clientes.

Aumentar a eficiência operacional e a poupança de custos

Identifique onde existem oportunidades para simplificar os percursos dos clientes ineficazes, que diminuem o esforço do cliente, assim como os custos operacionais.

Aumentar a fidelização

Ao analisar minuciosamente os percursos dos seus clientes e os acionadores comportamentais que resultam numa elevada probabilidade de abandono, consegue determinar rapidamente que áreas da sua experiência do cliente precisam de ser ajustadas para aumentar a retenção e como pode incentivar a fidelização.

Impulsionar a sua receita

Quando a sua organização consegue identificar com precisão as necessidades dos clientes, pode utilizar essas informações para melhorar a experiência do cliente. Pode conceber e implementar estratégias de marketing com êxito, como vendas adicionais e vendas cruzadas direcionadas aos clientes com maior probabilidade de converter, para maximizar a sua receita.

Crie uma estrutura do percurso do cliente

Ao explorar e mapear o percurso que o seu cliente realiza, consegue compreender melhor as respetivas necessidades e ter empatia com o cliente. Ao identificar e examinar tudo o que verão, ouvirão e sentirão em cada ponto de contacto, ficará a saber como os clientes querem interagir com a sua marca. Identificará oportunidades para posicionar melhor as suas ofertas de modo a satisfazer as necessidades da audiência certa e, idealmente, criar fidelização para que os clientes regressem vezes sem conta.

Uma estrutura eficaz do percurso do cliente inclui:

Ações. Que ações tomarão os seus clientes para descobrir a sua marca e, depois disso, passar à fase seguinte do processo de compra? Que ações são necessárias para os ligar ao conteúdo certo, no momento certo e no canal certo? Como responde aos clientes com probabilidade de abandono ou que estagnam no respetivo percurso de compra?
Motivação. Qual é o problema que o seu cliente tenta resolver ou o desejo que pretende satisfazer?
Perguntas. Que respostas ou esclarecimentos precisará o seu cliente de obter antes de fazer uma compra? Precisarão de experimentar uma oferta antes de comprarem o seu produto ou serviço?
Pontos de fricção. Que obstáculos impedem o seu cliente de comprar?

Uma estrutura do percurso do cliente ajuda a adotar e compreender a perspetiva do seu cliente. Satisfazer as expetativas dos seus clientes pode tornar-se mais fácil depois de mapear o respetivo percurso e explorar a importância de cada ponto de contacto.

Mapeamento do percurso vs. análise do percurso

Embora o mapeamento do percurso do cliente seja uma prática comum para ajudar a compreender os caminhos dos pontos de contacto, não oferece as informações sobre comportamentos e outros detalhes necessários para melhorar o percurso ponto a ponto. A análise do percurso pode proporcionar uma visão muito mais ampla da sua clientela e fornecer-lhe a visão completa necessária para personalizar experiências.

Algumas das vantagens da análise do percurso são:

Análise baseada em dados que ajuda a criar uma imagem mais completa dos seus clientes. Inclui comportamento, transações e dados demográficos, além de informações sobre quando, como e onde interagiram com a sua marca.
Informações atualizadas, juntamente com a capacidade de ver como esses dados mudam ao longo do tempo e de os medir em percursos omnicanal complexos. Esta abordagem fornece informações acionáveis para ajudar as equipas em toda a organização a tomar decisões baseadas em dados que melhoram as experiências e alteram os desfechos.
Dados quantitativos e qualitativos unificados que ajudam a identificar oportunidades para melhorar as experiências dos clientes, reduzir o abandono e aumentar a fidelização.
Identificação das causas de raiz dos problemas da experiência do cliente através de inteligência artificial (IA) e aprendizagem automática para ajudar a melhorar a qualidade do serviço e a satisfação do cliente.

Embora o mapeamento possa oferecer à sua empresa uma representação visual do percurso do cliente, a análise do percurso pode ser utilizada para medir e quantificar diretamente os comportamentos dos clientes. A implementação de uma ferramenta de informações dos clientes com ambas as capacidades garantirá que a sua empresa está pronta para melhorar a experiência do cliente.

Compreenda o percurso com o Dynamics 365 Customer Insights

O tempo necessário para identificar percursos, compreender o desempenho e otimizar experiências dos clientes pode variar. Remover alguns pontos de fricção óbvios do percurso pode parecer simples, mas aprofundar os detalhes poderá ser um esforço mais frutífero.

Com o Dynamics 365 Customer Insights, irá unificar os seus dados comportamentais, transacionais e demográficos para obter as informações baseadas em IA que ajudam a compreender melhor os seus clientes e a forma como interagem com todas as facetas da sua empresa. Obtenha uma visão holística, com um tempo de obtenção de informação sem igual, que ajuda a otimizar cada percurso do cliente.

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